Не виходячи з чату. Топ-менеджер Viber про те, як e-commerce працює в месенджерах


Опубликованно 12.02.2019 07:00

Не виходячи з чату. Топ-менеджер Viber про те, як e-commerce працює в месенджерах

Тенденції у банкінгу

Зараз в Україні є декілька банків, які використовують наш API для розробок чат-ботів, і вони інтегрували свої рішення у Viber — наприклад, ПриватБанк, ПУМБ. І ми очікуємо збільшення кількості банків, з якими будемо співпрацювати, і ускладнення самих рішень банкінгу в месенджері — можливості оплачувати рахунки, переказувати гроші, управляти своїми банківськими рахунками лише за допомогою Viber. Ми бачимо в Україні зростаючу тенденцію до збільшення цифрових платежів.

Крім того, у нас є ідея з часом виділити частину програми під платежі не через партнерства з банками, а через нашу власну модифікацію користувальницького інтерфейсу. Але поки ми тестуємо різні підходи і хочемо зрозуміти, якою буде кращим для нас. Можливо, варто все-таки триматися самого впливового гравця на ринку — це може бути банк, фінтех-компанія або незалежний гравець, і укласти партнерство з ним, тому що локальні користувачі знають його і воліють використовувати як платіжний метод. А не робити щось своє.

Позиціонування

Viber запускався як додаток для дзвінків, спочатку з технології Voice over IP, потім як месенджер, і це буде його головною функцією завжди, незалежно від розвитку інших напрямків. Ми не збираємося повністю переключатися на онлайн-банкінг або ставати маркетплейсом. Але в той же час за останні два роки ми адаптували нашу платформу під запити бізнесу, щоб дати йому можливість комунікувати з кінцевим користувачем за допомогою програми.

Інструменти для e-commerce

Найбільші світові месенджери перевершують найбільші соціальні мережі за кількістю місячного та щоденного кількості активних користувачів. У 2017 році аудиторія месенджерів досягла майже 4 мільйонів в місяць, в той час як активними користувачами соцмереж є всього близько 3 мільйонів.

Тому все більше брендів хочуть комунікувати через популярні месенджери тим чи іншим способом. Відкриваючи свої API для них, ми допомагаємо брендам таргетувати правильну аудиторію, і розвиваємо свій напрямок роботи з e-commerce. Ми хочемо залучити локальних і міжнародних гравців, різні бренди, які шукають додаткові канали просування

Зараз ми тестуємо спеціальну клавіатуру для e-commerce. Вже спробували її в США, будемо розширювати на європейський ринок, включаючи Росію і Україну.

У персональному чаті є кнопка, при натисканні на яку користувач потрапляє в спеціальний каталог, де можна переглядати різні бренди, вибирати, що подобається, ділитися з іншими користувачами, і в результаті зробити покупку.

Зараз користувач, вибираючи товар, для оплати покупки потрапляє на лендинговую сторінку бренду і подальші дії займають багато часу. З повноцінним впровадженням такої клавіатури він зможе здійснювати покупку і оплату, не виходячи з програми.

Штучний інтелект і чат-боти

Рано говорити про еру штучного інтелекту, у всякому разі в e-commerce. Поки що працюють лише найпростіші боти. Умовно кажучи, у користувача є три кнопки — "доставте піцу", "ось моя адреса", "я хочу в цей час". В такому випадку так, це працює. Але коли йдеться про більш складною комунікації, бот не впорається. Ми тестуємо комбінації чат-ботів й реальних людей, які підключаються в той момент, коли бот не може вирішити проблему користувача. Плюс тут підключається machine learning. Чоловік навчає алгоритм, як вчинити, щоб наступного разу не довелося втручатися в розмову. Але це насправді залежить від бізнесу. Ми як додаток можемо надати канал і інструменти у вигляді ботів, а як це використовувати — вже вирішує бізнес. З нашого досвіду, в 80% випадків бізнес вдається до найпростішим рішенням, які призводять до кінцевої мети.

Крім того, ми використовуємо штучний інтелект для виявлення і блокування спаму. У нас є проактивні алгоритми, здатні обчислити і знешкоджувати потенційних спамерів. Ми попереджаємо користувачів про те, що у разі розсилання спаму вони можуть бути заблоковані.

Великий бізнес VS МСБ

Трохи більше половини наших клієнтів e-commerce-секторі — це великі бізнеси, міжнародні компанії, решта — локальні бренди. Я не можу називати конкретні компанії, щоб не проґавити когось, бо це не моя сфера відповідальності. Але я точно можу сказати, що до нас приходять десятки українських брендів щорічно.

В основному це сфери рітейлу та FMCG: вони використовують додаток для проведення маркетингових кампаній з стикерпаками і чат-ботами для залучення нових користувачів. Також ми багато працюємо з банками, фінтех-компаніями.

Серед великих клієнтів можна виділити ще телеком-операторів, для яких ми надаємо канали CRM.

Реклама

Ми розміщуємо рекламу в тих місцях, які за результатами досліджень вважаємо ненав'язливими для користувача. Реклама не з'явиться в основному вікні чату в активному розмові, і вона не буде таргетованої на основі контенту, тому що ми не зберігаємо контент і використовуємо технологію наскрізного шифрування, яка не дозволяє прочитати або прослухати повідомлення користувачів.

Не думаю, що є необхідність пропонувати спеціальну версію без реклами або щось подібне, тому що ми бачимо, що наша база користувачів росте, і не відзначаємо негативного впливу реклами. Ми додали рекламні банери кілька років тому, і це значно збільшило нашу прибуток.

Не пропустіть найважливіші новини і цікаву аналітику. Підпишіться на Delo.ua у Telegram



Категория: Финасны